Impact du COVID-19 - Interview de Mario Werren, Directeur général de Lémanis

Face au Coronavirus, de nombreux membres de la CCI France Suisse ont mis en place des plans de continuité que nous vous proposons de découvrir dans cette chronique.

Les entreprises du secteur de la mobilité ont été contraintes d’adapter leurs services pour faire face à la crise du coronavirus. Quelles mesures avez-vous prises pour respecter les nouvelles règles de sécurité et protéger les usagers ainsi que les collaborateurs ?

Pour citer un exemple, afin que nos clients puissent respecter en toute situation la distance sociale exigée, les trains entre Coppet et Annemasse circulent actuellement systématiquement avec 2 rames, malgré une fréquentation très faible. Aussi, avec une reprise échelonnée des activités tant en Suisse qu’en France, les règlementations sanitaires pour les clients et les collaborateurs des deux pays devront être scrupuleusement respectés pour le Léman Express transfrontalier. Les préparatifs nécessaires à ce sujet sont actuellement en cours. Afin de pouvoir assurer un service minimal sur les lignes transfrontalières dans le cœur du réseau, de multiples mesures pour les collaborateurs des CFF et de la SNCF ont été réalisées par les entreprises ferroviaires. Quant à l’équipe de Lémanis, le télétravail a été généralisé très rapidement depuis début mars. En quelques jours, nous avons dû adapter notre fonctionnement interne tout en maintenant en permanence les contacts avec nos partenaires et notre clientèle.

Les contrôles à la douane se sont renforcés. Cela a-t-il un impact sur la ponctualité du Léman Express ?

En effet, les clients des Léman Express sont actuellement contrôlés par les autorités suisses au passage de Chêne-Bourg (lignes Coppet – Annemasse) et de Russin (ligne Genève-Bellegarde). Vu la fréquentation plutôt basse des trains et l’offre actuelle très réduite sur les tronçons concernés, l’impact de retards engendré par ces contrôles est minime. Nous sommes également très reconnaissants des efforts importants entrepris par les autorités, afin d’éviter d’importants retards.

Avez-vous mis en place des technologies nouvelles pour faciliter les échanges à distance avec vos collaborateurs ou pour informer vos clients sur votre offre de services adaptée et les éventuelles perturbations ?

Oui. La baisse temporaire de l’offre Léman Express nous a laissé le temps d’élaborer un plan de mesures pour améliorer notre information aux clients. Les nouvelles technologies de communication jouent un rôle central dans cette démarche. Ainsi, depuis peu, nous diffusons nos informations les plus importantes à la fois sur le site Internet lemanexpress.ch, mais également sur un canal What’s App dédié. Nous avons également réaménagé notre site internet pour faciliter l’accès rapide aux informations-clés du produit. Mais cela n’est qu’un premier pas : pour la relance intégrale du Léman Express, nous serons beaucoup plus présents sur les réseaux sociaux, cela tous les jours du lundi au samedi. L’objectif pour nous est d’utiliser ces canaux pour intensifier notre relation avec les clients, les médias et le public et d’appliquer une politique d’information proactive plutôt que réactive.

Quel est votre plus gros challenge actuellement ?

C’est de pouvoir garantir aux clients un concept de redémarrage de qualité du Léman Express transfrontalier aussi rapide que possible, mais aussi lentement que nécessaire. Le tout, évidemment en respectant toutes les règles sanitaires pour la protection des clients et des collaborateurs, mais également grâce à des efforts continus et renouvelés qui visent à éliminer les défauts résiduels constatés lors du démarrage du Léman Express.

Un mot à la communauté des membres de la CCI France Suisse dans cette période si spéciale ?

Le Léman Express a été souvent cité comme synonyme de coopération et de développement de la mobilité régionale franco-suisse. Toutes les difficultés rencontrées depuis son lancement ainsi que la crise actuelle m’ont appris une chose : c’est précisément en ces temps difficiles que les liens se sont resserrés pour trouver ensembles des solutions, parfois pragmatiques et adaptées aux besoins différents de chacun. Il n’y avait rarement qu’une seule bonne pratique ou solution, c’est le cumul de ce savoir-faire, le travail en équipe et parfois l’urgence des situations qui a permis de réaliser des améliorations très rapidement ou encore de nous adapter immédiatement à une nouvelle situation. Pourquoi ? Parce que les crises nous mettent toutes et tous face à une évidence : il faut nous concentrer sur l’essentiel.